Как увеличить продажи интернет-магазина в 67,5 раза?

Самая главная распродажа года уже миновала, но жаркая предновогодняя пора продаж только начинается. И пусть их сложно сравнить по накалу страстей, наш опыт участия в «Черной пятнице» наверняка будет полезен владельцам интернет-магазинов.

 

Подготовка

 

Работа с контентом

 

 

В 2014 году мы участвовали в «Черной пятнице» с интернет-магазином Paradak.by. Его ассортимент представлен декоративными коробками Curver и бытовой химией HG. Вся продукция очень хорошего качества, но недостаточно узнаваемая на белорусском рынке. Средняя сумма ежедневной прибыли интернет-магазина в корзине на тот момент составляла 208 тыс. бел. руб. (16 у.е. в эквиваленте). Мы решили повысить узнаваемость наших брендов и, соответственно, средний чек интернет-магазина с помощью «Черной пятницы».

В акции участвовало 33 товара. 70% из них пользовались хорошим спросом, а 30% – достаточно низким. Данное соотношение было выбрано не случайно: так мы планировали увеличить спрос на неходовые позиции.

 

Как мы изменили карточку товара?

 

Мы занялись уникализацией карточки товара и провели основательную работу:

• написали развернутое уникальное описание;
• добавили несколько картинок (презентационные и в интерьере);
• разместили размерную сетку;
• изменили цвет кнопки «Купить» с синего на красный по результатам A-B-тестирования;
• сформировали список сопутствующих товаров.

 

Анонсирование

 

 

Все магазины, которые принимают участие в «Черной пятнице», постепенно добавляются на главную страницу проекта Black Friday и дополнительно анонсируются в их тематических рассылках. Однако только этой рекламы вашего участия будет недостаточно.

Располагая собственной базой подписчиков, в которую входили наши покупатели, мы создали серию рассылок с предложением совершить выгодную сделку. Спустя неделю была сделана вторая рассылка. Процент открытий писем и кликов по ссылкам при этом увеличился в среднем на 15–20%.

Кроме того, мы рассказали об участии в «Черной пятнице» в наших группах и профилях социальных сетей.

 

Проведение

 

Наличие на складе

 

 

Успех вашей рекламной кампании в рамках проекта «Черная пятница» заключается в достаточном количестве акционного товара на складе.

Например, мы не ожидали такого высокого спроса на многие продукты, поэтому столкнулись с проблемой, когда некоторые позиции закончились уже на второй день акции.

 

Обработка заявки

 

 

Ваш отдел продаж должен быть готов к тому, что наплыв звонков и онлайн-запросов во время проведения «Черной пятницы» резко возрастет. Например, в нашем случае уже в самом начале распродажи стало понятно, что необходимо отозвать с выходного еще одного менеджера.

 

Проверьте, как ваши менеджеры общаются с клиентом

 

Этот момент нужно тщательно контролировать, поскольку на данном этапе весь трафик, который был приведен из онлайна, может быть потерян, если ваш менеджер долго не берет трубку, не дает обратной связи по заявке через сайт или нетактично отвечает клиенту.

 

Предупредите вопросы клиентов – разгрузите менеджеров

 

 

Определите вопросы, которые чаще всего задают клиенты. В период проведения акции «Черная пятница» каждая минута рабочего времени вашего менеджера будет на вес золота, поэтому постарайтесь предупредить такие вопросы и выведите всю необходимую информацию на карточку товара. Например, варианты доставки, стоимость которой будет меняться в зависимости от цены товара, – бесплатная по городу, самовывоз (указать адреса), отправка почтой. Если ваша продукция предполагает примерку перед покупкой, укажите в карточке товара условия (например, при покупке всех заказанных вещей примерка не оплачивается).

 

Не теряйте вашего клиента

 

Если клиент зашел к вам на сайт и положил товар в корзину, но потом по какой-то причине ушел, вы должны постараться его вернуть. Для начала внимательно отследите с помощью систем аналитики, что помешало ему завершить покупку (сложная CAPTCHA, не работает кнопка оформления заказа, большое количество обязательных к заполнению полей или отсутствие на странице заказа возможности выбрать вариант самовывоза). Варианты могут быть различными, поэтому ваши действия будут зависеть от причины отказа.

 

Что можно сделать?

1.      Обратиться к программисту за своевременным внесением изменений на страницу заказа.
2.      Связаться с клиентом и предложить ему помощь в оформлении заказа.
3.      Использовать функцию ретаргетинга (ремаркетинга). В этом случае реклама просмотренных, но не приобретенных товаров будет «бежать» следом за вашим клиентом.

 

 

Доставка

 

Если все сделано правильно, остается еще один важный шаг – доставка заказанного товара. Здесь также все должно быть отработано. Например, в нашем штате был только один курьер, который в обычные дни легко справлялся со своими обязанностями. Однако, когда количество заявок возросло на 200–300%, с доставкой возникли проблемы. Достойно выйти из этой ситуации помогло решение пригласить дополнительных курьеров, а некоторые заказы доставлять собственными силами.

 

 

Клиент не должен входить в ваше положение

 

Если не принять своевременных мер, вы неизбежно потеряете своих клиентов и вместо прироста прибыли и формирования положительного имиджа вашей компании получите негативное отношение покупателей. А раздосадованный клиент способен перечеркнуть все ваши маркетинговые достижения всего лишь одним грамотно составленным отзывом. Поэтому ни при каких обстоятельствах покупатели не должны знать о ваших трудностях или накладках.

 

А теперь самое важное

 

Многим кажется, что после доставки товара можно облегченно выдохнуть и расслабиться. Однако, остановившись на этом этапе, в дальнейшем вы можете потерять около 20% прибыли. Удивлены? Предлагаем вам все-таки не отказываться от этих денег. Сделав всего лишь несколько простых шагов, вы сформируете ядро лояльных клиентов, которые захотят порекомендовать ваш магазин своим знакомым. А, как известно, хорошая рекомендация работает лучше любой рекламы. Как этого добиться? Все просто:

 

 

1. Обязательно получите обратную связь от ваших клиентов. Через несколько дней позвоните им, спросите, нет ли нареканий на качество обслуживания, оперативность доставки и качество продукции. Если оценка будет положительной, поинтересуйтесь, можете ли вы использовать эту информацию на своем сайте в разделе «Отзывы». Негативную информацию внимательно выслушайте, примите к сведению для последующего устранения недочетов, а клиенту предложите вариант, который сгладил бы негативное впечатление. После ликвидации недочетов можно снова связаться с клиентом и сообщить ему, что меры приняты и вы будете рады снова видеть его в числе своих покупателей.

 

2. Отправьте рассылку с вопросами о качестве сервиса вашего магазина, содержащую форму для оставления отзыва. Предложите небольшой подарок или бонус всем клиентам, которые оставили заявки в день распродажи.

 

3. Сформируйте сегментированный список рассылки и через некоторое время отправьте письмо с предложением по сопутствующим товарам, которые могли бы быть интересны той или иной группе клиентов. Например, если группа клиентов приобрела аксессуары для ванной комнаты, отправьте им скидочное предложение на новую коллекцию текстиля в ванную.

 

Вариантов конструктивного общения и удержания клиентов существует множество, главное – не оставляйте без внимания постпродажный маркетинг.

 

И немного наших цифр по результатам участия в «Черной пятнице»

• Рост среднего чека составил 675%.
• Посещаемость сайта выросла на 375%.
• Время нахождения на сайте было увеличено на 53%.