Как правильно написать ответ на негативный комментарий?

Как бы вы хорошо ни работали, как бы ни старались сделать свою работу лучше – недовольные не заставят себя долго ждать. При этом подобные претензии не всегда бывают надуманными: зачастую проблемы реально имеют место быть: ведь невозможно все учесть и просчитать наперед. Поэтому к таким ситуациям следует относиться спокойно и профессионально. А вот о том, как правильно отреагировать на негативный комментарий, мы расскажем в этом материале!

Сразу же исключим из реальности этого текста так называемых паникеров и раздувателей – то есть людей, которые будут недовольны любыми мелочами, вплоть до того, что курьер приехал к ним в шортах, а не во фраке с цилиндром. К сожалению, такие клиенты есть всегда, но с ними вполне можно работать либо методом игнорирования (все равно адекватные люди не воспринимают подобные незначительные детали всерьез), либо делая упор на официоз (мол, у нас нет корпоративных правил насчет одежды).

Но что же делать, если вы действительно, как говорится, накосячили и допустили ошибку на каком-то этапе сотрудничества с клиентом? Бездействие и игнорирование проблемы – подходящий выход в том случае, если вам абсолютно безразличен собственный имидж и возможные последствия. Ведь серьезный промах моделирует массу вариаций финала, среди которых, естественно, присутствует и привлечение внимания контролирующих органов.

Если вас такой сценарий устраивает, то дальше можно не читать. В противном же случае начинать работу по проблемному вопросу следует с грамотного извинения, которое сгладит углы, успокоит клиента и вернет общение в позитивное русло. Кстати, извиняться следует во всех ситуациях, когда проблема возникла с вашей стороны – даже если виноваты в этом форс-мажорные обстоятельства или третья сторона, о существовании которой клиент и не подозревает.

Что должно быть в сообщении-извинении?

1. Признание ошибки. Сразу же после представления следует начать говорить именно об этом. Так вы покажете клиенту свою заинтересованность в решении проблемы, поскольку признаете ее существование.
2. Объяснение. Почему же так произошло? Проблемы коммуникации, несоблюдение сроков, торнадо – что же послужило причиной возникновения подобной ситуации? Возможно, не всем клиентам это интересно, но рассказать о таком стоит, пускай и одной строкой.
3. Способы устранения ошибки. Рассказываем клиенту, какие видим пути для исправления ситуации. Но также не забываем спросить и у него: каким он видит путь выхода из положения? Тяжелы ли его материальные и моральные потери в связи со сложившейся ситуацией? Можете ли вы их каким-то образом компенсировать?
4. Заверения. Обещаем, что такой ситуации больше не повторится, и поясняем, почему вы в этом уверены: отправили сотрудника на переобучение, назначили другого менеджера, отказались от сотрудничества с накосячившей компанией – третьей стороной. Клиент должен поверить в то, что подобная проблема при дальнейшем сотрудничестве больше не возникнет.

На этом работу с текстом можно закончить, но не закончить с действиями. Понятно, что все вышенаписанное следует воплотить в жизнь. Когда же ситуация будет исправлена (не если, а именно когда – иначе зачем это все?), то следует совершить самое важное действие: загладить свою вину. Пригласите вашего клиента в офис и лично вручите ему какой-нибудь подарок: скидочную VIP-карту, к примеру. Сделать это следует потому, что человеку очень сложно сохранять злость или обиду при личном контакте с позитивным подтекстом. Вспомните себя: насколько легко ругаться с человеком в интернет-переписке и как просто помириться с ним в реальной жизни. Это сработает и в подобном случае!