Негативные отзывы: как с ними жить в мире?

Вашему продукту поставили одну звезду из пяти? На компанию накатали разгромный отзыв с кучей восклицательных знаков? «Ужас, кошмар, срочно удалить!» – скажут многие. «Оставить, все в порядке, работаем дальше», – скажем мы. А сейчас объясним, как можно достойно выйти из этих ситуаций и легко использовать их в своих целях.

Как известно, угодить всем невозможно: всегда найдется кто-то обиженный или чем-то недовольный. Причем зачастую претензии возникают на пустом месте из-за банального недопонимания или невнимательности. Так что запоминаем несколько важных моментов:

• Негативные отзывы были, есть и будут.
• Негативные отзывы не всегда означают, что вы плохо работаете.
• Негативные отзывы полезны, особенно если с ними правильно работать.

Итак, одним прекрасным утром вы увидели гневный отзыв в адрес вашего продукта или компании. Спокойно! Вы не первые и далеко не последние: каждый, кто ведет свое дело в интернете, сталкивался с подобным. А если при этом знал, как правильно действовать в такой ситуации, то не прекращал работу. Помните, что негативный отзыв – это почти всегда следствие целого комплекса факторов, не последнее место в котором занимает конфликтность пользователя и его настроение в конкретный момент времени. А теперь разберемся, как использовать все это во благо.

Первое и самое важное: негативные отзывы гораздо более интересны вашим посетителям, нежели позитивные. Их прочитают в первую очередь, и, скорее всего, именно на основании подобной информации будет приниматься финальное решение. А из этого напрямую вытекает следующий пункт.асто негативные отзывы возникают из-за завышенных ожиданий покупателя. Например, когда он купил бюджетный велосипед и оказался недоволен его весом. Странно, не так ли? Человек, который адекватно оценивает этот велосипед, сразу поймет, что претензии как минимум не обоснованные. Ведь данные изделия такой ценовой категории весят одинаково. А если больше предъявить «негативщику» нечего, то можно задуматься и о покупке. После подобных умозаключений такой пользователь начнет читать…

Верно! Положительные отзывы. И если претензии в негативных отзывах оказались необоснованными, а другими пользователями четко расписаны плюсы продукта, то его полезность вырастает многократно, а вероятность покупки стремится к ста процентам.

Пользу негативных отзывов мы поняли, но как с ними правильно работать?

• Видим негативный отзыв? Публикуем его, даже если он находится на модерации.
• Смело отвечаем на все претензии, желательно честно: мол, мы вас предупреждали, что может быть так и так, а вот этого не случилось потому и потому. Отвечаем спокойно, четко и профессионально. Если комментарий совсем уж гневный, то к написанию ответного слова можно привлечь эксперта или даже представителя производителя.
• Постарайтесь не только ответить на претензии, но и предложить какое-то решение проблемы – скидочную карту или бесплатное обучение.

Но самый крутой способ борьбы с негативными отзывами – это получать в разы больше хороших! Как это можно сделать:

• Продавайте качественные товары и услуги по адекватным ценам, не вызывая тем самым у человека завышенных ожиданий.
• Последние исследования показывают, что более 50% всех отзывов в интернете оставляют с помощью мобильных устройств. Проверьте свою площадку на предмет удобности публикации пользователями информации со смартфонов.
• Просите ваших покупателей оставлять отзывы на продукцию за поощрения – к примеру, бонусные баллы, которые в дальнейшем можно потратить на приобретение чего-либо.

Помните, что отзывы – это ваше лицо в интернете. Понятно, что оно не может нравиться всем, но старайтесь делать свою работу так, чтобы недовольные голоса тонули в пучине позитива!